Jak sobie radzić z trudnym klientem online?

Łatwy i powszechny dostęp do internetu stworzył firmom nie tylko nowe szanse, ale też nowe zagrożenia. Za jego sprawą opinia jednego klienta może trafić do setek, tysięcy, a nawet większej liczby odbiorców. Z tego względu pewne aspekty obsługi klienta należy traktować jako część marketingu – efekty bezpośrednio przekładają się nie tylko na wizerunek firmy, ale i wyniki sprzedażowe. W poniższym artykule zajmiemy się tym, jak sobie radzić z trudnym klientem aktywnym w sieci.

Jeżeli prowadzisz biznes, na pewno doskonale zdajesz sobie sprawę, że niezadowolenie klienta nie zawsze wynika z twojej winy. Czasami mimo starań i najlepszej woli, klient jest wściekły, obrażony i szuka odwetu starając się osłabić opinię o firmie w sieci. Co możesz zrobić w takiej sytuacji? Zajmij się tym w kilku krokach.

1. Przeanalizuj sytuację. Zrób to powoli i naprawdę dokładnie. Być może początkowo coś ci umknęło i nie zdajesz sobie sprawy z istnienia czynnika, który tak mocno rozsierdził klienta. Dobra znajomość jest też niezbędna do tego, abyś mógł skutecznie kontynuować działania mające na celu zażegnanie kryzysu. Poza tym, jeśli zły klient w którymkolwiek momencie przyłapie cię na nieznajomości kontekstu, czyli całej sprawy, stanie się to dla niego jednym z największych zarzutów wobec ciebie.

2. Przeanalizuj wypowiedzi klienta. Co konkretnie go ubodło? O co ma pretensje? Jak o tym pisze – czy jest rzeczowy i kulturalny, czy raczej emocjonalny i jego zarzuty momentami są mało merytoryczne? Jeżeli sprawa trwa dłużej, dokładnie przeczytaj wszystkie dostępne wypowiedzi klienta – przy odrobinie wysiłku poznasz z nich jego motywację, system wartości oraz charakter. To będą ciężkie do przecenienia wskazówki dalszego postępowania.

3. Odpowiedz publicznie na zarzuty. W następnym punkcie dowiesz się, że najlepiej z klientem dogadać się w prywatnej rozmowie, jednak nie możesz zapominać o tym, iż to, co opublikował on publicznie będzie działać na twój PR i marketing. Dlatego musisz się odnieść do zarzutów. Istotne jest, aby było to merytoryczne, jednak jeszcze bardziej istotne, abyś pokazał zaangażowanie i dobrą wolę. Wiadomo – pomyłki się zdarzają. Czasami konflikty powstają bez czyjejś wyraźnej winy. Większość ludzi zdaje sobie z tego sprawę i jeżeli pod krytycznymi uwagami odnajdą twoją kulturalną i nastawioną na rozwiązanie problemu wypowiedź, nie wyrobią sobie negatywnej opinii. Najgorsze co możesz zrobić, to publiczne kłócenie się z klientem oraz pozostawienie sprawy niewyjaśnionej, a jedynie z prośbą o kontakt prywatny (wygląda to wtedy tak, jakbyś chciał coś ukryć).

4. Skontaktuj się z klientem. Gdy już ugasisz pożar wywołany publicznymi publikacjami niezadowolonego klienta, odezwij się do niego jakimś prywatnym kanałem – czy to mailem, czy komunikatorem, czy telefonicznie. Ma to kilka zalet a głównie z nich to:

• klient poczuje, że jego sprawa jest dla ciebie ważna, skoro poświęcasz swój czas specjalnie dla niego;
• podczas prywatnej rozmowy ludzie zazwyczaj bardziej hamują swoje negatywne emocje – łatwo jest kogoś zmieszać z błotem, gdy robi się to na forum, a ten ktoś jest dosyć abstrakcyjnym obiektem krytyki. W rozmowie “w cztery oczy” zazwyczaj ludzie się kontrolują.
• taka komunikacja pozwala precyzyjniej ustalić co się stało, wyjaśnić przyczyny powstania problemu oraz sposób jego rozwiązania.

5. Przedstaw rozwiązanie. Rozwiązanie powinno po pierwsze usuwać zaistniały problem, po drugie – w jakiś sposób rekompensować klientowi stracone nerwy oraz czas. Powszechne jest stosowanie gratisów. Nieco bardziej przebiegłą taktyką będzie udzielenie rabatu na kolejne zakupy, ponieważ w ten sposób wcześniej niezadowolonego klienta zamieniasz w stałego nabywcę swoich towarów lub usług.

Powyższe kroki powinny pozwolić ci poradzić sobie z większością kryzysów. Podczas ich trwania pamiętaj o najważniejszych zasadach: wyklucz emocje ze swojej komunikacji (szczególnie negatywne!), dobrze znaj sprawę oraz miej przygotowany sposób rozwiązania problemu. Zachowaj też elastyczność, bo może się okazać, iż klient oczekuje czegoś kompletnie innego niż ty sobie wymyśliłeś.